环球快讯:民航数据洞察|3月服务解析:澳门航空投诉量排名第一
2023-07-02 09:33:27 来源:每日经济新闻
(资料图片)
6月初,民航局官网发布了2023年3月份公共航空运输旅客服务投诉情况的通报。3月份,民航局消费者事务中心共受理旅客投诉17524件。其中,境内航空公司投诉13861件,境外航空公司投诉441件,机场投诉460件,航空销售网络平台经营者投诉2762件。
其中,对境内航司投诉类型排名前三位的是:不正常航班服务投诉6621件,占比47.77%,主要是旅客要求航空公司补偿航班时刻变动后旅客另购客票的差价;票务服务投诉4710件,占比33.98%,主要是旅客认为退票收费规则不合理、票价浮动过于频繁;行李服务投诉1044件,占比7.53%,主要是旅客不认可部分航空公司的行李运输收费标准。
旅客运输量1000万人次(含)以上境内航空航司中,投诉受理万分率排名前三的分别是春秋航空、中国南方航空、首都航空;旅客运输量1000万人次以下境内航空公司中,投诉受理万分率排名前三的分别是幸福航空、九元航空、奥凯航空。
对境外航空公司投诉类型排名前三的分别是:票务服务投诉214件,占比48.53%,主要是旅客认为航空公司退票规则不合理;不正常航班服务投诉164件,占比37.19%,主要是旅客反映航班不正常后航空公司退改签渠道不畅通;办理乘机手续与登机投诉33件,占7.48%,主要是旅客对因签证等问题被拒绝运输后表示不满。投诉受理数量排名前三的境外航空公司分别为澳门航空公司(101件)、泰国亚洲航空公司(49件)、香港国泰航空公司(42件)。
对机场投诉类型排名前三位的是:机场商户服务投诉135件,占比29.35%,主要是旅客反映商旅卡商户拒绝退卡退款和虚假宣传销售问题;办理乘机手续与登机投诉115件,占25%,主要是旅客反映办理值机手续工作人员服务态度不佳等问题;不正常航班服务投诉68件,占比14.78%,主要是旅客认为航班出港延误信息告知不及时、不准确问题。
旅客吞吐量1000万人次(含)以上境内机场中,投诉受理万分率排名前三的分别是合肥新桥国际机场、南宁吴圩国际机场、烟台蓬莱国际机场;旅客吞吐量1000万人次以下境内机场中,投诉受理万分率排名前三的分别是宁蒗泸沽湖机场、稻城亚丁机场、松原查干湖机场。
对航空销售网络平台经营者投诉类型排名前三位的是:票务服务投诉2532件,占比91.67%,主要是旅客认为退票规则不合理、退票手续费高;信息告知投诉216件,占比7.82%,主要是旅客认为平台售票环节未显著告知客票使用条件、未提示旅客查询出入境等重要信息;客服问题投诉14件,占比0.51%,主要是旅客认为客服人员态度敷衍。
投诉受理量排名前三的航空销售网络平台经营者分别为去哪儿旅行(691件)、携程(668件)、飞猪(577件)。
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