【环球聚看点】每经热评|胖东来“8页报告”火了 危机公关重在实事求是
2023-07-03 21:29:10 来源:每日经济新闻
每经评论员 张蕊
近日,在河南许昌,一顾客在胖东来与员工发生争执,随后胖东来公开一份8页的“顾客与员工发生争执事件的调查报告”引发热议。
调查报告从封面、目录到处理方案都十分详细,而这份调查报告内,胖东来表示由于服务存在问题,管理人员全部降级3个月,并携礼物与500元服务投诉奖,上门向顾客致歉,事后顾客坚决拒绝了500元投诉奖。调查报告还指出,顾客权益受损可通过投诉渠道反馈,但不能现场对员工大声呵斥指责,这是伤害人格以及尊严的严重行为,因此给予员工5000元精神补偿。
(相关资料图)
调查结果一出,网友纷纷点赞,“态度端正,好企业”“这样的公司才是以人为本”更有不少网友纷纷喊话胖东来到其所在城市开分店,并直言“我们有责任保护好这家企业”。
对胖东来而言,起于社交媒体的视频及随后的发酵本是一个负面舆情,但其一整套处理措施却取得了意想不到的正面效果。胖东来对这次事件的态度、处理过程、处理结果无疑是一次成功的危机公关。
一直以来,知名企业尤其是服务型企业负面舆情危机公关翻车事件并不鲜见。
例如,去年夏天关于钟薛高防腐剂、凝固剂添加过多等传闻闹得沸沸扬扬,大众本就对“雪糕刺客”感到不满,加上添加剂的使用,让公众更加质疑钟薛高一向标榜的无添加、纯天然、高级原材料的品质。但面对舆论,钟薛高的回应并没有抓住公共情绪爆发的根本点,公司创始人甚至将矛头对准了竞争对手。
同样是去年,星巴克发生的“驱赶民警事件”也使企业形象一落千丈,但星巴克在事件发生后第二天才发布声明,否认有驱赶或投诉民警的情况,但对工作人员处理事情的言语不妥引发的沟通误会表示道歉。其声明避重就轻,毫无诚意,也没有后续处理措施,给人一种傲慢感。
前不久的“鼠头鸭脖”事件发生后,江西工业职业技术学院官方微博曾发布情况通报,回应称饭菜中的“异物”经当事人确认为鸭脖。南昌市高新区市场监管局相关人员也表示,初步判定系鸭脖。但最终联合调查组明确判定异物为老鼠类啮齿动物的头部。
“打脸”来得太快,不仅使高校形象受损,还搭上了政府的公信力,实在得不偿失。
对于品牌维护和危机公关,胖东来事件最重要的启示就是唯有及时反应、实事求是、公开透明才是化解负面舆情的良策。
胖东来的8页调查报告之所以令人信服,就是因为其有点有面、有奖有惩、有理有据、公开透明。报告对第一次调查、第二次调查、暴露了什么问题、怎么整改、怎么处理员工、怎么表扬员工、怎么给顾客道歉、对两次调查结果有重大偏差的调查和处理都作了非常详细的说明,既解决了顾客的诉求,也维护了员工作为“人”的正当权益。
对企业而言,尤其是服务型企业,在面对负面舆情时真正要做的,是找准引发公众讨论的根本原因,再根据问题出现的根源提出解决办法和后续改进措施,只有疏通根本矛盾点,才能让企业平安渡过危机,而非写一封不痛不痒的情况通报、致歉声明或者开除员工了事。
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